Custos com processos movidos por clientes saltaram de R$ 586 milhões em 2018 para R$ 1,16 bilhão em 2023 – último ano com dados consolidados pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Esse aumento expressivo tem preocupado as companhias aéreas e alimentado um mercado de processos judiciais no Brasil.
A judicialização à brasileira é um fenômeno que tem se tornado cada vez mais comum no país. De acordo com dados do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), o Brasil é o país com o maior número de processos em tramitação no mundo, com cerca de 80 milhões de ações em andamento. E o setor aéreo não fica de fora dessa realidade.
O aumento no número de processos movidos por clientes contra as companhias aéreas é resultado de diversos fatores, como a falta de informação por parte dos passageiros, a complexidade das leis e regulamentações do setor e a falta de uma cultura de conciliação entre as partes envolvidas.
Um dos principais motivos para a judicialização no setor aéreo é a falta de informação por parte dos passageiros. Muitas vezes, os consumidores não conhecem seus direitos e acabam recorrendo à justiça sem necessidade. Além disso, a complexidade das leis e regulamentações do setor dificulta o entendimento dos passageiros sobre seus direitos e deveres.
Outro fator que contribui para o aumento dos processos é a falta de uma cultura de conciliação entre as partes envolvidas. Muitas vezes, as companhias aéreas não oferecem uma solução satisfatória para os problemas dos passageiros, o que acaba levando-os a buscar seus direitos na justiça.
Além disso, a demora no atendimento e a falta de transparência por parte das companhias aéreas também são motivos que levam os passageiros a recorrerem à justiça. Muitas vezes, os consumidores enfrentam dificuldades para entrar em contato com as empresas e obter informações sobre seus voos, o que gera insatisfação e pode resultar em processos judiciais.
O aumento no número de processos movidos por clientes contra as companhias aéreas tem impactado diretamente o setor, que já enfrenta uma série de desafios, como a alta carga tributária, a variação cambial e os altos custos operacionais. Com o aumento dos gastos com processos judiciais, as companhias aéreas têm visto seus lucros diminuírem e sua competitividade no mercado ser afetada.
Além disso, a judicialização também tem impactado negativamente a imagem das companhias aéreas perante os consumidores. A falta de soluções satisfatórias para os problemas dos passageiros e a demora no atendimento podem gerar uma percepção negativa sobre as empresas, o que pode afetar sua reputação e sua relação com os clientes.
Diante desse cenário, é fundamental que as companhias aéreas adotem medidas para reduzir o número de processos judiciais e melhorar a relação com os consumidores. Uma das soluções é investir em programas de educação e informação para os passageiros, a fim de esclarecer seus direitos e deveres e evitar que recorram à justiça sem necessidade.
Além disso, é importante que as empresas invistam em tecnologia e processos mais eficientes para melhorar o atendimento aos clientes e reduzir o tempo de espera por soluções. A transparência e a agilidade no atendimento podem ser fatores determinantes para evitar que os passageiros recorram à justiça.
Outra medida importante é a adoção de uma cultura de conciliação entre as partes envolvidas. As companhias aéreas devem buscar soluções amigáveis para os problemas dos passageiros
